Atendimento publicitário: profissional essencial

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* Por Luciana Cecchini

Quando você se depara com um anúncio que faz seus olhos brilharem; uma campanha que te emociona; uma marca que te encanta; ou até mesmo uma página empresarial que te conquista, não calcula o trabalho da equipe – principalmente do atendimento publicitário – que está por trás de tudo isso que te cativou.

Você pode até imaginar alguns profissionais atuando: o diretor de arte tendo ideias super criativas ou o social media à frente do relacionamento e de conteúdos tão envolventes nas redes sociais. Mas dificilmente vai lembrar do responsável pelo atendimento da conta, que tem fundamental importância em todo o sucesso do job.

 

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Mas afinal, o que faz um Atendimento Publicitário?

Comumente denominado “executivo de contas”, é muito mais que um simples contato entre a agência e o cliente. Ele precisa de muito jogo de cintura para conduzir o trabalho do começo ao fim, passando por cada departamento. Pensando como cliente e atuando como agência.

O bom Atendimento Publicitário tem conhecimentos sólidos sobre comunicação, propaganda e marketing, além de conhecer todos os processos e áreas da agência. Também entende muito bem o negócio do cliente: o produto, o público, o mercado, a concorrência, os preços, as novas plataformas, as tendências etc.. E é dono de um olhar crítico – sempre que necessário, questiona informações, ideias e até mesmo soluções, tanto do cliente quanto da agência.

#dica Predicados importantes de um bom Atendimento: empatia, credibilidade, liderança, dedicação, visão estratégica, cultura abrangente, didática, oratória e fluência verbal.

Também é função do Atendimento prospectar novas contas. Por isso, é primordial que tenha um bom networking e esteja sempre atento a potenciais clientes.

Depois dessa volta de 360 graus por esta que é uma carreira tão importante, dá pra entender que não bastam apenas boas ideias para garantir o sucesso de uma campanha. Mais que isso, é preciso apostar em uma boa relação entre agência e cliente – ou sendo mais direta: investir no trabalho essencial do profissional do Atendimento.

Quer ser um bom Atendimento Publicitário?

#Ficadica

  • Cative a sua equipe. A primeira e preciosa dica para ser um grande profissional dessa área é ganhar o respeito e a confiança do pessoal da agência, para que haja uma boa interação e a otimização dos Jobs,
  • Seja curioso. Conheça os departamentos e entenda os processos da agência. Afinal, você precisa estar preparado para argumentar sobre um planejamento de mídia, a criação de uma campanha etc.. Além de passar segurança a seus clientes, isso favorecerá o dia-a-dia com sua a equipe,
  • Tenha um bom relacionamento com o cliente. Parece até óbvio dizer isso, mas na prática nem sempre é fácil. Você tem que saber, por exemplo, só de falar pelo telefone, se ele está, ou não, em um bom dia para a aprovação de um job,
  • Dê atenção ao seu cliente. Não seja um mero “vendedor”, que só aparece quando precisa de uma validação. Isso, sem dúvida, ganhará a confiança dele,
  • Seja honesto, sempre. Aponte resultados reais e indique novos prazos caso inevitavelmente ocorra um atraso na entrega de um trabalho. Todos sabem que imprevistos acontecem, mas só serão aceitos quando tratados com integridade,
  • Na hora de prospectar, prepare-se. Pesquise a empresa em questão, o seu ramo de atuação, os produtos, a região onde está inserida, a concorrência, enfim, tudo o que possa vir a somar durante a reunião em que vai apresentar a agência, as prováveis soluções e as perspectivas que tem em relação à mesma. Isso somará muitos pontos a seu favor,
  • Valorize o seu time. Sempre ressalte para o cliente que o sucesso é fruto de um trabalho em equipe. E, caso ele precise, os demais profissionais precisam também bem atendê-lo. Tenha certeza que isso fará toda a diferença.

Luciana Cecchini – Consultora de Comunicação, com experiência em comunicação corporativa e atendimento a cliente.

 

 

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Persona: invista no público certo

persona

Investir em marketing digital é uma das maneiras de alavancar o seu negócio e aumentar a clientela, mas para que os resultados sejam significativos é preciso planejar para saber para quem seu investimento está sendo direcionado. Pois,  saber direcionar seu conteúdo e suas estratégias de vendas para as pessoas que sentem interesse em comprar o que você está ofertando é essencial.

O que são personas

As Buyer Personas, ou apenas Personas, são uma representação do seu cliente final, são personagens criados com dados reais adquiridos por meio de pesquisa de mercado. Essas Personas são feitas a partir de reais motivações, padrões de comportamento e desejos e devem ser inseridas no seu planejamento de comunicação e marketing digital. As Personas nada mais são do que os “Clientes Ideais”.

Quando se pensa numa Persona, você orienta o seu conteúdo e outras estratégias diretamente para o consumidor ideal. Com isso, você poderá focar melhor seu tempo e criar estratégias mais detalhadas e específicas para atrair o público que terá mais chances de consumir seu produto.

Mais do que pensar em um público-alvo segmentado, você imagina como é esse (ou esses) clientes ideias. Um plano de saúde por exemplo, pode ter as personas:

Fábio, casado, 46 anos, 3 filhos, dono de empresa, morador de São Paulo e deseja trocar o plano de saúde da família; já a Cassandra, é publicitária 30 anos, solteira, mora sozinha em São Paulo e trabalha como freelancer.

Lembre-se, uma mesma empresa pode ter vários tipos de personas diferentes, como citamos acima, pois o mesmo produto pode ser consumido por diferentes consumidores. É importante analisar com cuidado os dados que surgem a partir das pesquisas de mercado, para assim, criar padrões que vão atrair futuros clientes, convertê-los em futuros compradores, vender o produto para eles e fazer com que eles se mantenham fiéis a sua marca e seu produto.

Como criar a persona para sua marca

Após fazer pesquisas de mercado e saber melhor sobre seus clientes, chegou a hora de criar a Persona para a sua empresa:

  • Comece analisando as informações demográficas de seus clientes, saber se seus clientes são de cidade grande ou pequena, possuem filhos ou não, ajudará na hora de direcionar suas estratégias de marketing digital;
  • Em seguida, defina quais são os objetivos e valores que seus clientes possuem, assim quais os sonhos que seus clientes têm, o que eles almejam;
  • Sabendo os sonhos deles é possível saber o que o está impedindo de alcançar esses sonhos. Entenda também quais as frustrações dos seus clientes;
  • Se a sua empresa já possuir antigos clientes, junte as informações que coletou e que acredita serem uteis para a sua nova Persona com os dados que você já tinha sobre seus clientes. É importante saber se está indo pelo caminho correto;
  • É possível investir em ferramentas que fazem pesquisa para delimitar a persona, ou as personas, de sua marca, analisando toda jornada do consumidor;
  • Agora, com todas essas informações chegou a hora de criar o perfil da sua Persona. Crie um perfil com detalhes, qual o nível social dele, o cargo que ocupa na empresa que trabalha, como ele se diverte no fim de semana, enfim, quanto mais detalhes melhor;
  • O inbound marketing é uma das formas mais eficazes de obter melhores resultados levando comunicação e informação de interesse para o seu byer persona.

 

 

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Planejamento com foco no consumidor

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No último dia 12 estive em um curso de planejamento com foco no comportamento do consumidor, organizado pela MediaEducation.

Além de ter interesse cada vez maior em neuromarketing, netnografia e comportamento do consumidor, uma parte do texto da chamada da MediaEducation, me ajudou a confirmar que essa é uma área a olhar com mais atenção para que possamos atender as reais necessidades do mercado hoje em dia:

” Mais que administrar mercados, devemos saber da importância de mapear e interpretar os códigos culturais e comportamentais que fazem parte da vida contemporânea. Na prática, você vai ampliar seus conhecimentos sobre antropologia, neuromarketing, discutir sobre técnicas de pesquisa para colher dados mais profundos e conseguir cruzar informações sociais e racionais para planejar a próxima campanha.”

O novo planejamento

Além dos itens essenciais em um planejamento como: objetivo, meta, público, análise swot, cenário e benchmarking, devemos estar atentos à:

  • jornada do consumidor – essa jornada mudou e tudo deve estar ligado,
  • as vendas e os canais de conversão devem ter efeito direto e indireto,
  • cada passo é um KPI e deve ter uma segunda ação,
  • os touching points devem ser branding e relevância,
  • estamos saindo da era  Mad Men para o Math Men – das ideias para estratégias,
  • estamos na era da eficiência – big data e business inteligence para tomar decisões eficientes,
  • as marcas precisam se adaptar ao novo consumidor: egocêntrico e narcisista,
  • entender que as redes sociais são janelas – devemos observar e saber que somos observados,
  • As causas e pessoas ganham cada vez mais voz,
  • Temos uma forma ampla de entregar valor,
  • As marcas devem ser convidadas a entrar no ambiente do consumidor,
  • o consumo está indo cada vez mais para a personalização e customização,
  • o novo branding é voltado cada vez mais para a experiência do consumidor, é preciso ter um propósito,
  • boas histórias mudam as percepções e comportamentos,
  • o true marketing – entrega valor, gera confiança e gera fidelidade,
  • devemos definir personas,
  • comunicação mais humanizada.

 

A importância de entender o neuromarketing

Já abordamos o tema neuromarketing em outro post para explicarmos como essa nova ciência O

No curso, entendemos melhor como é o comportamento do cérebro, suas áreas, quais são os impulsos trabalhados e dicas para o resultado ser mais efetivo:

  • o cérebro ama imagens,
  • cada forma tem sua importância e seu significado,
  • temos 8 segundos para atrair a atenção do consumidor,
  • os gatilhos mentais ajudam na persuasão: autoridade, escassez, confiança, pertencimento, exclusividade, entre outros,
  • o neuromarketing e a neurociência ajudam a compreender o homem em seu contexto,
  • o estudo da antropologia é de vital importância,
  • as diferenças entre os consumidores estão delimitadas em: diferenças e semelhanças, modo de consumo, motivações e barreiras de consumo,
  • as fases de consumo são: primitiva, materialista, hiperconsumista  e lowsumerism,
  • hoje em dia está crescendo a economia compartilhada,
  • devemos estar de olho na netnografia, conhecer o cenário, ser o benchmarking e buscar novas oportunidades sempre,

 

O diferencial é o olho do planner

As ferramentas, as linhas de ação e o básico de um planejamento é fácil conseguir, mas não deve ser uma receita de bolo. O que faz a diferença em um planejamento é o olhar do planner. Por esse motivo, está cada vez maior a importância de ter um profissional de planejamento em uma equipe.

As armas do novo planner:

  • buscar referências constantemente,
  • conhecer as pessoas e observar seus hábitos,
  • estar a par de todos os acontecimentos no cenário: musical, cultural, político, social,
  • não precisa gostar, mas precisa conhecer o que está em alta no momento,
  • acompanhar sites e portais de referência, principalmente do nosso segmento de comunicação e marketing,
  • entender que uma forte tendência gera contra tendência,
  • tudo o que vemos e vivenciamos é expressão das pessoas,
  • as marcas devem prestar atenção em: politização, diversidade e empatia,
  • devemos sempre investir em pesquisa para testar hipóteses,
  • nossa preocupação deve ser de uma marca que  preencha espaços na vida das pessoas.

 

Marcia Ceschini – Especialista em Gerenciamento de Marketing, Sócia e Consultora de Comunicação e Marketing Digital na Ceschini Consultoria, Professora da Pós Graduação nos cursos digitais do SENAC São José do Rio Preto, Ribeirão Preto e Bauru, da Trevisan Escola de Négocios, USC – Universidade do Sagrado Coração – Bauru, Idealizadora e Gestora do Papos na Rede.

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Expectativas, batalhas e finalmente: UAU!

Por Gustavo Ferreira*

A EXPECTATIVA: o que muita gente espera é alguém/algo que faça suspirar e encante

Muitas vezes as ideias para seu negócio alavancar já estão na sua cabeça, mas você não sabe como viabilizá-las…

Essa é aquela hora em que você sonha que chegará um colaborador ou um fornecedor de cavalo branco e transformará os seus sonhos em realidade.

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