Agilidade para lidar com os clientes nas redes sociais

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Organizar sua conta ou página empresarial em uma rede social exige um tratamento especial, assim como planejar com cuidado a a linha editorial (todo o conteúdo e as imagens) que serão publicados. Além disso, a execução de tudo e os seus desdobramentos também exigem uma dedicação maior. Sobretudo sobre o tempo. Quanto mais agilidade e velocidade a empresa tem em respostas, melhor será seu relacionamento com o cliente.

Só postar não adianta

Hoje, com grande parte da população com acesso constante às redes sociais, é preciso que sua página, ou conta, seja sempre monitorada. Só postar uma vez por dia, ou na periodicidade que determinou, não basta. É preciso criar diálogos.

Para uma página funcionar, trazer futuros compradores para a empresa e alcançar seus objetivos, deve gerar engajamento com os clientes. E, além disso, a empresa, ou o gestor de conteúdo, deve ser capaz de gerenciar esse engajamento e criar relacionamentos. com os consumidores que buscam falar com a marca. Os clientes não escolhem dia para comentarem ou fazerem alguma pergunta em sua página, muito menos pensam em horário comercial. Um cliente pode fazer uma crítica pública ao seu negócio em um final de semana e, pela falta de monitoramento e agilidade nas respostas, iniciar uma crise.

É preciso ter agilidade

O Facebook já nos ajuda com a taxa de resposta que sinaliza nas páginas,  o tempo médio  de resposta. A taxa de resposta é calculada pela porcentagem das respostas dadas às mensagens recebidas no dia e em tempo médio. Se sua página não tem esse recurso ativado, clique aqui. Também é possível mostrar o período em que as pessoas que respondem pela página estão ausentes.

Mas, caso tenha acontecido uma crise, não se desespere. O importante é ter agilidade na hora de lidar com crises nas redes sociais e um conjunto de táticas para combatê-las:

  • Quando uma crise começa é preciso ter um time preparado para lidar com o problema.
  • Comece com uma resposta rápida, mesmo que ela não seja a melhor resposta pensada, é mais importante responder rapidamente. Pois, caso contrário, alguém vai responder por você e isso pode aumentar ainda mais a crise.
  • Comece reconhecendo que ocorreu um erro, peça desculpas e diga que está trabalhando no caso.
  • Após esse posicionamento, comece a pensar em como resolvê-la. É importante que se mantenha na mesma rede social que ela começou e continue com agilidade para ter o menor tempo de resposta.
  • Investigue a origem do problema e quem é o reclamante
  • Finalize não só com uma resposta, mas com uma solução, e de preferência, com um brinde ao reclamante,
  • Aprenda com o erro.

Cada vez mais os clientes buscam se identificar com uma marca, por outro lado, exigem uma resposta rápida para seus problemas. Isso começou com perguntas no Google e se estendeu às redes sociais, onde as pessoas começaram a fazer mais do perguntas e também mais críticas. E, se por um lado o engajamento nas páginas aumentou, as possibilidades de críticas, reclamações e crises, também.

Portanto, fica a dica. Ser ágil e rápido nas redes sociais traz novos clientes, melhora seu relacionamento com eles e é uma das melhores formas de criar e fortalecer relacionamentos e minimizar as crises.

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