Persona: invista no público certo

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Investir em marketing digital é uma das maneiras de alavancar o seu negócio e aumentar a clientela, mas para que os resultados sejam significativos é preciso planejar para saber para quem seu investimento está sendo direcionado. Pois,  saber direcionar seu conteúdo e suas estratégias de vendas para as pessoas que sentem interesse em comprar o que você está ofertando é essencial.

O que são personas

As Buyer Personas, ou apenas Personas, são uma representação do seu cliente final, são personagens criados com dados reais adquiridos por meio de pesquisa de mercado. Essas Personas são feitas a partir de reais motivações, padrões de comportamento e desejos e devem ser inseridas no seu planejamento de comunicação e marketing digital. As Personas nada mais são do que os “Clientes Ideais”.

Quando se pensa numa Persona, você orienta o seu conteúdo e outras estratégias diretamente para o consumidor ideal. Com isso, você poderá focar melhor seu tempo e criar estratégias mais detalhadas e específicas para atrair o público que terá mais chances de consumir seu produto.

Mais do que pensar em um público-alvo segmentado, você imagina como é esse (ou esses) clientes ideias. Um plano de saúde por exemplo, pode ter as personas:

Fábio, casado, 46 anos, 3 filhos, dono de empresa, morador de São Paulo e deseja trocar o plano de saúde da família; já a Cassandra, é publicitária 30 anos, solteira, mora sozinha em São Paulo e trabalha como freelancer.

Lembre-se, uma mesma empresa pode ter vários tipos de personas diferentes, como citamos acima, pois o mesmo produto pode ser consumido por diferentes consumidores. É importante analisar com cuidado os dados que surgem a partir das pesquisas de mercado, para assim, criar padrões que vão atrair futuros clientes, convertê-los em futuros compradores, vender o produto para eles e fazer com que eles se mantenham fiéis a sua marca e seu produto.

Como criar a persona para sua marca

Após fazer pesquisas de mercado e saber melhor sobre seus clientes, chegou a hora de criar a Persona para a sua empresa:

  • Comece analisando as informações demográficas de seus clientes, saber se seus clientes são de cidade grande ou pequena, possuem filhos ou não, ajudará na hora de direcionar suas estratégias de marketing digital;
  • Em seguida, defina quais são os objetivos e valores que seus clientes possuem, assim quais os sonhos que seus clientes têm, o que eles almejam;
  • Sabendo os sonhos deles é possível saber o que o está impedindo de alcançar esses sonhos. Entenda também quais as frustrações dos seus clientes;
  • Se a sua empresa já possuir antigos clientes, junte as informações que coletou e que acredita serem uteis para a sua nova Persona com os dados que você já tinha sobre seus clientes. É importante saber se está indo pelo caminho correto;
  • É possível investir em ferramentas que fazem pesquisa para delimitar a persona, ou as personas, de sua marca, analisando toda jornada do consumidor;
  • Agora, com todas essas informações chegou a hora de criar o perfil da sua Persona. Crie um perfil com detalhes, qual o nível social dele, o cargo que ocupa na empresa que trabalha, como ele se diverte no fim de semana, enfim, quanto mais detalhes melhor;
  • O inbound marketing é uma das formas mais eficazes de obter melhores resultados levando comunicação e informação de interesse para o seu byer persona.

 

 

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Atendimento via Chatbot

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Na última semana falamos o quanto que o atendimento ágil e rápido pode ajudar o seu negócio, criar um contato maior com o cliente e ajudar a amenizar crises. Mas, hoje, abordaremos uma nova forma de se relacionar com os clientes que tem dado o que falar nos últimos tempos: os bots e os chatbots.

Esse tal de bots, nada mais é do que abreviação da palavra “robots” (tradução: robôs). Esses robôs, diferentemente dos filmes de ficção científica, são apenas softwares de respostas automáticas, programados para realizarem algumas tarefas pré-estabelecidas. No caso dos chatbots, eles são programados para responderem e criarem uma conversa via chat com pessoas reais.

A palavra chatbot foi inventada por Michael Mauldin, em 1994, para descrever estes robôs de conversação na Twelfth National Conference on Artificial Intelligence.

Como os chatbots funcionam?

 O programador cria um personagem com capacidade de reconhecer e interpretar a linguagem escrita. Através de métodos de Inteligência Artificial, o robô consegue manter um texto coeso, coerente e com concordância que seguirá respostas lógicas e apropriadas para cada tipo de questão.

Usar chatbots para conversar com o cliente não é algo tão recente assim. Operadoras de celular e outras empresas de telemarketing já utilizavam desse serviço por meio de SMS ou até mesmo via telefone. Quem nunca recebeu uma mensagem que dizia “envie SIM para aderir a esse plano” ou algo do tipo? Esse era o começo dos chatbots, hoje, é possível usar o chatbots em aplicativos de comunicação instantânea, como o Whatsapp e o Messenger do Facebook.

É possível criar um bot até com gênero: masculino, feminino ou neutro.. alguns desenvolvedores não mais se conformam com um gênero e desafiando uma tradição de assistentes digitais do sexo feminino que alguns dizem exibir personalidades submissas.Automatize seu negócio.

 

Criando o chatbot

Para criar um chatbot, é preciso criar uma programação robusta, baseada em um sistema de informação, que deve atender “as necessidades de backend de um chatbot … semelhantes às de um aplicativo para celular. Ele precisa autenticar e enviar credenciais, bancos de dados de consulta, armazenar informações e interagir com sistemas que vão desde a folha de pagamento e automação de vendas a comércio eletrônico.“, segundo artigo do IDG NOW.

Quem gerencia páginas no Facebook e outras mídias sociais sabe que grande parte das interações acabam sendo repetitivas, com clientes que fazem sempre as mesmas perguntas. Com o atendimento via chatbot você cria um script com respostas para seus clientes e automatiza o seu negócio.

 Além disso, é possível fazer com que um mesmo bot consiga atender virtualmente, instigar a curiosidade do cliente, criar salas de chat com mais de um cliente, tirar dúvidas e, até mesmo, fechar uma venda. É um passo a mais na interação, e na chamada automação de marketing.

Saiba mais sobre chatbot nesse compilado de assuntos no grupo BotsBrasil no Medium.

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Os novos rumos da comunicação

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Não falar para o seu século é falar com surdos. Jean de La Fontaine

De todos os mercados em transformação, podemos dizer que a comunicação foi o que mais mudou. No sentido de elementos da comunicação, o comportamento do emissor e destinatário mudou a forma, mudou o conteúdo, mudou o gênero, mudou o canal, mudou o código e mudou a profissão do comunicador.

A comunicação atual

Tudo é de uma urgência e de uma rapidez sem igual. O modelo de comunicação praticado hoje em dia, é feito em um ritmo acelerado e inovador, e, se essa comunicação não for pensada e praticada por quem conhece as técnicas de comunicação e está de olho no comportamento do consumidor e usuário, tende a perder o timing em suas ações e cometer deslizes em sua comunicação de marca.

Além do aumento do uso do real time marketing – ato de se aproveitar de fatos do momento para ganhar audiência em site, blog, Twitter, Facebook e outras plataformas sociais –  e do que poderá ser notícia (newsjack) e buzz nas redes, as marcas e empresas têm utilizado muito o recurso de live e stream para transmissão ao vivo de novidades, acontecimentos ou eventos seja via Facebook, Periscope, Snapchat, e mais recentemente pelo Instagram Stories.

Outro recurso é o uso da Realidade Virtual. Um dos exemplos mais recentes é a Red Bull, marca que tem pautado pela inovação constante e lançou uma embalagem que se transforma em óculos de realidade virtual. Serão distribuídas 100 mil embalagens dessas pelo Brasil.

O marketing de experiência, é outra estratégia que já tem sido praticada há algum tempo. No momento da ação com influenciadores, mais ligado ao branded content,  você não oferece o seu produto ou marca, mas leva o consumidor a ter uma experiência diferente e única, seja com o salto da estratosfera como a Red Bull realizou, vivenciar situações inusitadas como o Escape Hotel, uma casa de jogos em São Paulo, ou ter sua pizza Domino’s entregue por drones.

O perfil do comunicador

O novo comunicador, seja ele jovem ou sênior, deve ter seu perfil aperfeiçoado para criar e executar uma comunicação única e referencial para a marca para a qual trabalha, criando um planejamento on e off-line integrado, conectado e com profundo conhecimento do comportamento do consumidor, de mídia proprietária, da mídia programática e de relacionamento com influenciadores.  Falamos recentemente sobre  isso, em um post sobre o novo planner.

Outro detalhe que o mercado está impondo para nós comunicadores, é esquecer carteira assinada. As agências estão contratando profissionais nos modelos MEI – micro produtor individual – ou PJ – pessoa jurídica – . Os custos com contratações são elevados e a opção de participação nos lucros ou uma % a mais no fixo combinado já fazem parte dessa nova forma de contratação.

Por outro lado, os contratos de prestação de serviço no B2B (business to business) tendem a ser menores, inicialmente de três a seis meses, vinculados a um planejamento com objetivos e metas e podendo ser renovado ou não.

Este é o cenário que visualizamos. E qual você enxerga? Comente aqui.

 

Marcia Ceschini – Especialista em Gerenciamento de Marketing, Sócia e Consultora de Comunicação e Marketing Digital na Ceschini Consultoria, Professora da Pós Graduação nos cursos digitais do SENAC São José do Rio Preto, Ribeirão Preto e Bauru, da Trevisan Escola de Négocios, USC – Universidade do Sagrado Coração – Bauru, Idealizadora e Gestora do Papos na Rede.

 

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Tecnologia, internet das coisas e próximos passos

internet das coisas

O termo Internet das Coisas (em inglês Internet of Things – IoT), já está no nosso vocabulário há algum tempo. Mas, o que vem a ser exatamente isso?

Segundo a matéria do TechTudo, o termo surgiu em 1999, com Kevin Ashton do MIT, mas já em 1991, Bill Joy, cofundador da Sun Microsystems, pensou sobre a conexão de Device para Device (D2D), a partir de “várias webs”.

Como usamos a internet das coisas

A internet das coisas chegou a partir de uma evolução na tecnologia que nos permitiu conectar vários itens do nosso dia a dia aos computadores. E isso vai desde carros, eletrodomésticos, meios de transporte, calçados, roupas, e outros dispositivos, como celulares, tablets e computadores.

Hoje já é possível assistir seu filme ou série preferida através da Netflix, conectar objetos de sua casa, medir seus batimentos cardíacos e até trazer informações do seu rebanho, plantação, estoque da loja e por ai vai… não há limite. A Google anunciou recentemente um computador controlado por voz e uma jovem criou próteses revolucionárias.

Para que tudo isso funcione, é preciso ter o apoio do tripé: dispositivos, redes de comunicação e sistemas de controle.

O que podemos esperar

Mas nem tudo são flores. Existe risco? Sim, existe. Uma falha de software ou invasão criminosa no sistema, pode deixar a sua casa ou sua cidade com o trânsito um caos, por exemplo.

Porém, isso é um passo para o futuro que não terá voltas. Veremos com isso, surgir, e já surgiram, empresas de segurança, de tráfego de dados, entre outras, empresas e serviços muito importantes para o funcionamento pleno da internet das coisas.

Para finalizar, o IDG Now trouxe uma matéria que descreve os próximos 10 passos:

  • Em 2002, 100 milhões de consumidores vão comprar em ambientes de realidade aumentada,
  • Em 2020 as pessoas vão conversar mais com bots que com seus cônjuge,
    2019, 20% das grandes marcas deverão abandonar seus aplicativos móveis
  • empresas usarão algoritmos para “alterar positivamente o comportamento de bilhões de trabalhadores globais”,
  • Em 2022, haverá uma empresa de serviços Blockchain que deverá faturar US$ 10 bilhões,
  • Até 2021, 20% de todas as atividades de engajamento envolverão pelo menos um dos sete gigantes digitais
  • Os gastos com inovação não serão baratos,
  • Os dados da internet das coisas levarão a um aumento de demanda por armazenamento,
  • Em 2022, a Internet das Coisas vai economizar 1 trilhão de dólares por ano,
  • O uso de dispositivos de fitness irá aumentar.

Marcia Ceschini – Especialista em Gerenciamento de Marketing, Sócia e Consultora de Comunicação e Marketing Digital na Ceschini Consultoria, Professora da Pós Graduação nos cursos digitais do SENAC São José do Rio Preto, Ribeirão Preto e Bauru, da Trevisan Escola de Négocios, USC – Universidade do Sagrado Coração – Bauru, Idealizadora e Gestora do Papos na Rede.

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A era da comunicação 3.0

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A comunicação mudou. Isso é um fato. Já estamos na era da comunicação 3.0. Mas, a mudança da comunicação é em grande parte pela chegada da tecnologia. Porém, como o Luli Radfahrer disse em uma palestra no Intercon, não foi a tecnologia que mudou as pessoas, mas sim, a adesão das pessoas à tecnologia é que propiciou essa nova era.

Em abril de 2013, eu fiz um post no meu blog que comentava como estávamos, já há 3 anos atrás, começando a nos comunicar mais por imagens, o que chamei de cavernas 2.0.  Na ocasião tinha conhecido o Gazemetrix, uma ferramenta que monitora a marca por imagem, sem a necessidade de menção dela ou do uso de hashtag. Hoje a empresa cresceu e oferece um leque de serviços, incluindo criação de comunidades, gerenciamento de campanhas, marketing viral, entre outras.

Desde então, a forma de comunicação de marca com o consumidor tem mudado muito para aquelas que acompanham a evolução do comportamento do consumidor, da comunicação digital e da comunicação 3.0.

Comunicação on demand

Já não se fala em outra coisa, comunicação on demand; principalmente com a geração millennial, do hábito de estarem mais conectados e buscarem o que desejam consumir, especialmente no Youtube para verem tudo que desejam. Em casa, meu filho que é avesso às redes sociais, usa muito o Youtube para ver as séries e assuntos que gosta.

Esses dias, enquanto eu o esperava na saída do cursinho, fiquei conversando com uma aluna do nono ano e na conversa pude confirmar isso. Ela consome muito mais vídeo no Youtube e outros canais que na TV (aberta ou fechada). Foi fácil identificar na conversa com ela, o poder dos chamados influencers. Ela usa muito Snapchat e não segue marcas, mas, famosos. A pessoa que mais a influencia é a Kéfera.

Essa geração quer ver o que deseja e ela não quer que a marca se intrometa em sua navegação ou conversação nas redes sociais. Ao mesmo tempo, existe uma previsão sombria para essa turma, é o caso desse post da Vice que comenta o que pode acontecer com os millenials. Tomara que só seja um texto sombrio e não uma previsão.

O novo público

Segundo um post do Ponto Eletrônico, um braço do Box1824 – empresa de pesquisa de tendência de consumo com jovens de 18 a 24 anos – é a hora de vender melhor e para isso é precisamos de uma “comunicação coesa, honesta e útil em vez da hiperbólica e viralizada“. Desta maneira, é preciso um olhar microscópio para o comportamento do consumidor, suas necessidades, direitos, além de conhecê-los e respeitá-los. Cada consumidor é único e tem suas motivações e particularidades.

Em 2003 eu fiz uma resenha sobre o livro “The Fall of advertising & the rise of PR”, para o site do Sindicato dos Profissionais de Relações Públicas. O livro foi escrito por Al Ries e sua filha Laura Ries. Em português o livro recebeu o título  “A queda da propaganda – da mídia paga à mídia espontânea -“. No meu texto de 2003 eu menciono que: “A tecla que o que o livro de Al Ries, insiste, é que deve haver um bom programa de Relações Públicas, desenvolvido, no mínimo, seis meses antes ao lançamento de uma marca, produto ou serviço…e que a propaganda não constrói marcas, RP sim; propaganda só as fortalece. E, que deve parar a briga pelo mercado e as duas áreas trabalharem juntas, em parceria, entendendo que são da “mesma família” Só uma observação: como comunicadora social, não sou contra a propaganda ou marketing, sou a favor da boa e clara comunicação, aquela cujo objetivo é o produto/serviço ou sua empresa.  E finalizo dizendo:  Assim como os séculos, as tecnologias e a comunicação evoluem numa rapidez anos-luz, é o momento, senhores empresários e comerciantes, de reavaliar a comunicação de sua empresa, loja ou produto junto com seus parceiros de comunicação. O fato é que a comunicação integrada, e um bom programa de Relações Públicas, nunca esteve tão em necessidade como agora, aliás, ele sempre devia estar nas estratégias empresariais, mas o foco sempre foi o produto, as vendas, e nunca o consumidor e a imagem da marca.” Isso em 2003!

 

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Posto isso, está mais que claro, como as marcas devem se comportar nas redes: ouvir seu público, entregar uma comunicação que seja relevante, agradável e que entregue algo mais que simplesmente se comportar como uma vitrine virtual. A marca quer vender, mas o consumidor quer relacionamento e diálogo. É isso que vai diferenciar sua marca e fazer com que o consumidor a escolha no momento da compra. Esse é um dos motivos que branded content está tão em alta e as marcas já começaram a trabalhar o assunto com mais eficácia, é o momento da comunicação 3.0.

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Marcia Ceschini – Especialista em Gerenciamento de Marketing, Sócia e Consultora de Comunicação e Marketing Digital na Ceschini Consultoria, Professora da Pós Graduação nos cursos digitais do SENAC São José do Rio Preto, Ribeirão Preto e Bauru, da Trevisan Escola de Négocios, USC – Universidade do Sagrado Coração – Bauru, Idealizadora e Gestora do Papos na Rede.

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