WhatsApp: mudanças e inovações constantes

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Desde seu surgimento em 2009, o WhatsApp vem fazendo sucesso entre os usuários de smartphones em todo o mundo, ainda mais aqui no Brasil. O WhatsApp, ou apenas Whats (ou zap) como é chamado pelos brasileiros, é um aplicativo que utiliza a internet para troca de mensagens, fotos, arquivos, vídeos e chamadas de voz e vídeo. Além de tudo isso, agora o aplicativo terá, assim como o Snapchat e o Instagram, sua própria Storie, mas será chamado de Status.

 

whatsApp stories

 

WhatsApp?

Com tantas funcionalidades, o WhatsApp de hoje está bem longe de se parecer com seu modelo inicial criado por Jan Koum e Brian Acton. Em sua primeira versão, os criadores imaginaram que o aplicativo seria usado para os usuários indicarem em seu status se estão ou não disponíveis. Assim, a pessoa entraria no app e verificaria seu status antes de te ligar, para então não te atrapalhar, caso você estivesse de férias ou ocupado com outra coisa. Por isso o nome WhatsApp, um trocadilho com a expressão inglesa “What’s up?” que significa algo como “E aí?” ou “O que está acontecendo?” ou ainda “O que se passa?”.

Venda do WhatsApp

Em 2014, o Whats foi comprado por Mark Zuckerberg, criador do Facebook, e, aí que começaram as maiores mudanças. Além de ser um aplicativo de smartphone com suas funções iniciais, em 2015 passou também a poder ser utilizado em navegadores de internet, no site do WhatsApp Web. Nos navegadores Google Chrome, Mozilla Firefox e Opera.

Aos poucos o WhatsApp foi mudando e trazendo diversas atualizações e novidades, como a mais nova delas: ter uma Storie em seu status.

As funcionalidades

Veja algumas dessas atualizações ao longo da história do aplicativo:

  • As impactantes chamadas de voz e de vídeo;
  • Grupos com vários usuários;
  • Ícones ou símbolos como imagem para ilustrar o grupo;
  • Opção para ‘reportar spam’;
  • Notificações de chamada perdida;
  • Diversas mudanças nos emojis, antes amarelos passaram a possuir opção de etnia diferente, além de novas imagens e categorias.
  • Possibilidade de escrever textos em negrito, itálico e riscado.
  • Possibilidade de publicar gif
  • Possibilidade de copiar a mensagem e responder para o
  • A maior novidade, anunciada em 20/02, por ocasião dos 8 anos do aplicativo é a mudança da função “status” por uma nova que permite compartilhar imagens e vídeos que desaparecem após 24 horas.
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Atendimento publicitário: profissional essencial

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* Por Luciana Cecchini

Quando você se depara com um anúncio que faz seus olhos brilharem; uma campanha que te emociona; uma marca que te encanta; ou até mesmo uma página empresarial que te conquista, não calcula o trabalho da equipe – principalmente do atendimento publicitário – que está por trás de tudo isso que te cativou.

Você pode até imaginar alguns profissionais atuando: o diretor de arte tendo ideias super criativas ou o social media à frente do relacionamento e de conteúdos tão envolventes nas redes sociais. Mas dificilmente vai lembrar do responsável pelo atendimento da conta, que tem fundamental importância em todo o sucesso do job.

 

atendimento publicitário

Mas afinal, o que faz um Atendimento Publicitário?

Comumente denominado “executivo de contas”, é muito mais que um simples contato entre a agência e o cliente. Ele precisa de muito jogo de cintura para conduzir o trabalho do começo ao fim, passando por cada departamento. Pensando como cliente e atuando como agência.

O bom Atendimento Publicitário tem conhecimentos sólidos sobre comunicação, propaganda e marketing, além de conhecer todos os processos e áreas da agência. Também entende muito bem o negócio do cliente: o produto, o público, o mercado, a concorrência, os preços, as novas plataformas, as tendências etc.. E é dono de um olhar crítico – sempre que necessário, questiona informações, ideias e até mesmo soluções, tanto do cliente quanto da agência.

#dica Predicados importantes de um bom Atendimento: empatia, credibilidade, liderança, dedicação, visão estratégica, cultura abrangente, didática, oratória e fluência verbal.

Também é função do Atendimento prospectar novas contas. Por isso, é primordial que tenha um bom networking e esteja sempre atento a potenciais clientes.

Depois dessa volta de 360 graus por esta que é uma carreira tão importante, dá pra entender que não bastam apenas boas ideias para garantir o sucesso de uma campanha. Mais que isso, é preciso apostar em uma boa relação entre agência e cliente – ou sendo mais direta: investir no trabalho essencial do profissional do Atendimento.

Quer ser um bom Atendimento Publicitário?

#Ficadica

  • Cative a sua equipe. A primeira e preciosa dica para ser um grande profissional dessa área é ganhar o respeito e a confiança do pessoal da agência, para que haja uma boa interação e a otimização dos Jobs,
  • Seja curioso. Conheça os departamentos e entenda os processos da agência. Afinal, você precisa estar preparado para argumentar sobre um planejamento de mídia, a criação de uma campanha etc.. Além de passar segurança a seus clientes, isso favorecerá o dia-a-dia com sua a equipe,
  • Tenha um bom relacionamento com o cliente. Parece até óbvio dizer isso, mas na prática nem sempre é fácil. Você tem que saber, por exemplo, só de falar pelo telefone, se ele está, ou não, em um bom dia para a aprovação de um job,
  • Dê atenção ao seu cliente. Não seja um mero “vendedor”, que só aparece quando precisa de uma validação. Isso, sem dúvida, ganhará a confiança dele,
  • Seja honesto, sempre. Aponte resultados reais e indique novos prazos caso inevitavelmente ocorra um atraso na entrega de um trabalho. Todos sabem que imprevistos acontecem, mas só serão aceitos quando tratados com integridade,
  • Na hora de prospectar, prepare-se. Pesquise a empresa em questão, o seu ramo de atuação, os produtos, a região onde está inserida, a concorrência, enfim, tudo o que possa vir a somar durante a reunião em que vai apresentar a agência, as prováveis soluções e as perspectivas que tem em relação à mesma. Isso somará muitos pontos a seu favor,
  • Valorize o seu time. Sempre ressalte para o cliente que o sucesso é fruto de um trabalho em equipe. E, caso ele precise, os demais profissionais precisam também bem atendê-lo. Tenha certeza que isso fará toda a diferença.

Luciana Cecchini – Consultora de Comunicação, com experiência em comunicação corporativa e atendimento a cliente.

 

 

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Atendimento via Chatbot

chatbot

Na última semana falamos o quanto que o atendimento ágil e rápido pode ajudar o seu negócio, criar um contato maior com o cliente e ajudar a amenizar crises. Mas, hoje, abordaremos uma nova forma de se relacionar com os clientes que tem dado o que falar nos últimos tempos: os bots e os chatbots.

Esse tal de bots, nada mais é do que abreviação da palavra “robots” (tradução: robôs). Esses robôs, diferentemente dos filmes de ficção científica, são apenas softwares de respostas automáticas, programados para realizarem algumas tarefas pré-estabelecidas. No caso dos chatbots, eles são programados para responderem e criarem uma conversa via chat com pessoas reais.

A palavra chatbot foi inventada por Michael Mauldin, em 1994, para descrever estes robôs de conversação na Twelfth National Conference on Artificial Intelligence.

Como os chatbots funcionam?

 O programador cria um personagem com capacidade de reconhecer e interpretar a linguagem escrita. Através de métodos de Inteligência Artificial, o robô consegue manter um texto coeso, coerente e com concordância que seguirá respostas lógicas e apropriadas para cada tipo de questão.

Usar chatbots para conversar com o cliente não é algo tão recente assim. Operadoras de celular e outras empresas de telemarketing já utilizavam desse serviço por meio de SMS ou até mesmo via telefone. Quem nunca recebeu uma mensagem que dizia “envie SIM para aderir a esse plano” ou algo do tipo? Esse era o começo dos chatbots, hoje, é possível usar o chatbots em aplicativos de comunicação instantânea, como o Whatsapp e o Messenger do Facebook.

É possível criar um bot até com gênero: masculino, feminino ou neutro.. alguns desenvolvedores não mais se conformam com um gênero e desafiando uma tradição de assistentes digitais do sexo feminino que alguns dizem exibir personalidades submissas.Automatize seu negócio.

 

Criando o chatbot

Para criar um chatbot, é preciso criar uma programação robusta, baseada em um sistema de informação, que deve atender “as necessidades de backend de um chatbot … semelhantes às de um aplicativo para celular. Ele precisa autenticar e enviar credenciais, bancos de dados de consulta, armazenar informações e interagir com sistemas que vão desde a folha de pagamento e automação de vendas a comércio eletrônico.“, segundo artigo do IDG NOW.

Quem gerencia páginas no Facebook e outras mídias sociais sabe que grande parte das interações acabam sendo repetitivas, com clientes que fazem sempre as mesmas perguntas. Com o atendimento via chatbot você cria um script com respostas para seus clientes e automatiza o seu negócio.

 Além disso, é possível fazer com que um mesmo bot consiga atender virtualmente, instigar a curiosidade do cliente, criar salas de chat com mais de um cliente, tirar dúvidas e, até mesmo, fechar uma venda. É um passo a mais na interação, e na chamada automação de marketing.

Saiba mais sobre chatbot nesse compilado de assuntos no grupo BotsBrasil no Medium.

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Agilidade para lidar com os clientes nas redes sociais

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Organizar sua conta ou página empresarial em uma rede social exige um tratamento especial, assim como planejar com cuidado a a linha editorial (todo o conteúdo e as imagens) que serão publicados. Além disso, a execução de tudo e os seus desdobramentos também exigem uma dedicação maior. Sobretudo sobre o tempo. Quanto mais agilidade e velocidade a empresa tem em respostas, melhor será seu relacionamento com o cliente.

Só postar não adianta

Hoje, com grande parte da população com acesso constante às redes sociais, é preciso que sua página, ou conta, seja sempre monitorada. Só postar uma vez por dia, ou na periodicidade que determinou, não basta. É preciso criar diálogos.

Para uma página funcionar, trazer futuros compradores para a empresa e alcançar seus objetivos, deve gerar engajamento com os clientes. E, além disso, a empresa, ou o gestor de conteúdo, deve ser capaz de gerenciar esse engajamento e criar relacionamentos. com os consumidores que buscam falar com a marca. Os clientes não escolhem dia para comentarem ou fazerem alguma pergunta em sua página, muito menos pensam em horário comercial. Um cliente pode fazer uma crítica pública ao seu negócio em um final de semana e, pela falta de monitoramento e agilidade nas respostas, iniciar uma crise.

É preciso ter agilidade

O Facebook já nos ajuda com a taxa de resposta que sinaliza nas páginas,  o tempo médio  de resposta. A taxa de resposta é calculada pela porcentagem das respostas dadas às mensagens recebidas no dia e em tempo médio. Se sua página não tem esse recurso ativado, clique aqui. Também é possível mostrar o período em que as pessoas que respondem pela página estão ausentes.

Mas, caso tenha acontecido uma crise, não se desespere. O importante é ter agilidade na hora de lidar com crises nas redes sociais e um conjunto de táticas para combatê-las:

  • Quando uma crise começa é preciso ter um time preparado para lidar com o problema.
  • Comece com uma resposta rápida, mesmo que ela não seja a melhor resposta pensada, é mais importante responder rapidamente. Pois, caso contrário, alguém vai responder por você e isso pode aumentar ainda mais a crise.
  • Comece reconhecendo que ocorreu um erro, peça desculpas e diga que está trabalhando no caso.
  • Após esse posicionamento, comece a pensar em como resolvê-la. É importante que se mantenha na mesma rede social que ela começou e continue com agilidade para ter o menor tempo de resposta.
  • Investigue a origem do problema e quem é o reclamante
  • Finalize não só com uma resposta, mas com uma solução, e de preferência, com um brinde ao reclamante,
  • Aprenda com o erro.

Cada vez mais os clientes buscam se identificar com uma marca, por outro lado, exigem uma resposta rápida para seus problemas. Isso começou com perguntas no Google e se estendeu às redes sociais, onde as pessoas começaram a fazer mais do perguntas e também mais críticas. E, se por um lado o engajamento nas páginas aumentou, as possibilidades de críticas, reclamações e crises, também.

Portanto, fica a dica. Ser ágil e rápido nas redes sociais traz novos clientes, melhora seu relacionamento com eles e é uma das melhores formas de criar e fortalecer relacionamentos e minimizar as crises.

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Os novos rumos da comunicação

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Não falar para o seu século é falar com surdos. Jean de La Fontaine

De todos os mercados em transformação, podemos dizer que a comunicação foi o que mais mudou. No sentido de elementos da comunicação, o comportamento do emissor e destinatário mudou a forma, mudou o conteúdo, mudou o gênero, mudou o canal, mudou o código e mudou a profissão do comunicador.

A comunicação atual

Tudo é de uma urgência e de uma rapidez sem igual. O modelo de comunicação praticado hoje em dia, é feito em um ritmo acelerado e inovador, e, se essa comunicação não for pensada e praticada por quem conhece as técnicas de comunicação e está de olho no comportamento do consumidor e usuário, tende a perder o timing em suas ações e cometer deslizes em sua comunicação de marca.

Além do aumento do uso do real time marketing – ato de se aproveitar de fatos do momento para ganhar audiência em site, blog, Twitter, Facebook e outras plataformas sociais –  e do que poderá ser notícia (newsjack) e buzz nas redes, as marcas e empresas têm utilizado muito o recurso de live e stream para transmissão ao vivo de novidades, acontecimentos ou eventos seja via Facebook, Periscope, Snapchat, e mais recentemente pelo Instagram Stories.

Outro recurso é o uso da Realidade Virtual. Um dos exemplos mais recentes é a Red Bull, marca que tem pautado pela inovação constante e lançou uma embalagem que se transforma em óculos de realidade virtual. Serão distribuídas 100 mil embalagens dessas pelo Brasil.

O marketing de experiência, é outra estratégia que já tem sido praticada há algum tempo. No momento da ação com influenciadores, mais ligado ao branded content,  você não oferece o seu produto ou marca, mas leva o consumidor a ter uma experiência diferente e única, seja com o salto da estratosfera como a Red Bull realizou, vivenciar situações inusitadas como o Escape Hotel, uma casa de jogos em São Paulo, ou ter sua pizza Domino’s entregue por drones.

O perfil do comunicador

O novo comunicador, seja ele jovem ou sênior, deve ter seu perfil aperfeiçoado para criar e executar uma comunicação única e referencial para a marca para a qual trabalha, criando um planejamento on e off-line integrado, conectado e com profundo conhecimento do comportamento do consumidor, de mídia proprietária, da mídia programática e de relacionamento com influenciadores.  Falamos recentemente sobre  isso, em um post sobre o novo planner.

Outro detalhe que o mercado está impondo para nós comunicadores, é esquecer carteira assinada. As agências estão contratando profissionais nos modelos MEI – micro produtor individual – ou PJ – pessoa jurídica – . Os custos com contratações são elevados e a opção de participação nos lucros ou uma % a mais no fixo combinado já fazem parte dessa nova forma de contratação.

Por outro lado, os contratos de prestação de serviço no B2B (business to business) tendem a ser menores, inicialmente de três a seis meses, vinculados a um planejamento com objetivos e metas e podendo ser renovado ou não.

Este é o cenário que visualizamos. E qual você enxerga? Comente aqui.

 

Marcia Ceschini – Especialista em Gerenciamento de Marketing, Sócia e Consultora de Comunicação e Marketing Digital na Ceschini Consultoria, Professora da Pós Graduação nos cursos digitais do SENAC São José do Rio Preto, Ribeirão Preto e Bauru, da Trevisan Escola de Négocios, USC – Universidade do Sagrado Coração – Bauru, Idealizadora e Gestora do Papos na Rede.

 

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